Mythe du Web no 2 : un Focus Group permet de tester l’efficacité d’un site Web

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Le Focus Group n’est pas un test approprié pour l’évaluation de l’efficacité ou de la convivialité d’un site Web pour deux raisons principales. Premièrement, on ne consulte pas un site Web en groupe, on le fait plutôt de façon individuelle. Deuxièmement, la convivialité d’un site n’a rien à voir avec les opinions! Sans entrer dans la psychanalyse, disons qu’on gagne à s’intéresser à l’expérience réelle des usagers et non à ce que les usagers ont comme opinion à propos de leur expérience.

Poser la question «pensez-vous que ce site est convivial?», ne donnera strictement rien. Les usagers sont rarement pleinement conscients de la convivialité d’un site, sauf quand le site est très mal conçu. Même dans ce cas, ils ne seront pas en mesure d’expliquer en détail en quoi exactement le site n’est pas convivial. En fait, personne ne s’arrête devant un site Web et se demande consciemment s’il est convivial ou non.

La convivialité ne s’exprime pas, elle se constate par l’observation en procédant à un test utilisateur. Lors de ce genre de test, on propose des tâches à réaliser, comme trouver le numéro de téléphone d’un représentant, remplir un formulaire, etc., et on observe le participant. Rencontre-t-il des difficultés? Combien de temps prend-il pour réaliser sa tâche? S’oriente-t-il bien dans le site? On ne demande pas l’avis au participant, on l’observe! Les résultats obtenus avec ce genre de démarche sont précis et permettent de procéder à des améliorations qui ont une réelle influence sur la convivialité.

J’ai participé à plusieurs projets où l’on a organisé un Focus Group à propos de la convivialité d’un site Web et l’on a soumis ensuite les participants à un test utilisateur. Les conclusions des deux démarches ont été radicalement différentes et souvent très contradictoires! En groupe, on peut exprimer une opinion favorable, alors que les tests utilisateurs (individuels) révèlent beaucoup de problèmes.

Et les statistiques de fréquentation?

L’analyse des statistiques de fréquentation peut aider à identifier un problème potentiel, mais elle ne permet pas d’évaluer la convivialité d’un site Web. On peut estimer la popularité de chacune des pages, on peut avoir une idée des chemins parcourus par les internautes dans notre site Web, mais les statistiques ne nous renseignent pas sur les états d’âme des visiteurs. Est-ce qu’ils trouvent l’information qu’ils cherchent? Combien de temps prennent-ils pour réaliser des tâches? Sont-il perplexes?

Et les tests heuristiques?

Ce genre de test implique qu’un «expert de l’utilisabilité» analyse notre site Web et relève les points à améliorer. Je ne suis pas un adepte de ce genre de test. Beaucoup d’experts sont très savants, mais aussi très jargonneux et souvent déconnectés de l’expérience réelle vécue par les utilisateurs. Certains constats peuvent sembler très graves aux yeux d’un expert et passer complètement «sous le radar» des utilisateurs.

Selon mon expérience, personne (pas même les experts) ne réussit à se mettre réellement à la place des utilisateurs d’un site Web, alors observez-les!

Pour en savoir plus sur les tests utilisateurs, consultez le (court) livre «Rocket Surgery Made Easy» de Steve Krug.

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